一、一年来所做的工作：
（一）强化服务意识，让用户感觉我们服务的“诚心”。
服务就是市场，服务就是效益，我们始终把提高司乘人员的服务水平和服务意识作为一项重要工作来抓。首先，根据《集团通勤车服务标准及行为规范》的要求，我们大队制定了《运输服务质量管理办法》《乘务员一次出乘标准和岗位服务用语》，进一步完善各项服务质量标准，管理标准和岗位标准，完善管理流程和服务流程，让每一名干部职工都明确自己应该履行哪些义务，应该做出哪些承诺，应该承担哪些责任。其次我们加大了对司乘服务人员的培训力度，通过办班培训、班组学习、自学互学等多种形式，提高职工的服务意识，变被动服务为主动服务。我们还积极开展了岗位练兵、技术培训、服务竞赛等活动，使司乘人员练就了过硬的服务本领，增强了职工的岗位服务能力。在开展“绿色服务，亲情服务”活动中，我们还对在服务中表现突出的先进典型，进行表彰和宣传，我们在电视台、旬报上设立了亲情服务专栏，大力宣传和推广先进事迹和经验，大力营造为用户提供亲情服务的氛围，强化全体员工的服务意识，全面提高了企业的服务水平。
（二）树立服务形象，让用户拥有我们的服务“舒心”。
塑造良好的服务形象是企业开拓市场、打造品牌优势和获得用户满意的关键。客车队是我们大队的一个窗口和亮点，每天都要接送职工1200多人次，司乘人员的服务形象的好坏直接影响到我们整个大队的服务质量和服务水平。为了更好的为乘客提供优质高效的亲情服务，树立良好的服务形象，一年来，在资金紧张的情况下，我们在全公司范围内公开招聘大客车服务人员，为每台班车都配备了优秀的司乘人员，组建了乘务队，实现了专业化管理。我们还从礼仪学校聘请了专业老师，统一对我们的司乘人员进行了司乘服务和礼仪培训，统一着装，统一服务用语，规范服务行为，并对班车驾驶员进行服务事项及异常状况处理办法的培训。我们在实际工作中，总结出了具有自己特色的服务人员“十字”（请、您好、谢谢、对不起、再见）文明用语等一些好的经验和做法，在全大队进行推广普及。我们还努力为乘客创造一个清新的乘车环境，不管刮风下雨，我们都坚持擦洗车辆，随时保持车容整洁，所有客车的内外卫生全部做到清洁无污垢，乘客上车前地板无脚印，达到了“五无”（无纸屑、无尘土、无痰迹、无油污、无死角杂物）“六净”（车身净、玻璃净、座垫套帽净、天棚净、地板净、车围地角净）、“一亮”（轮胎钢圈亮）。我们尤其还在驾驶员和服务员中倡导高尚的道德情操和良好的职业道德，我们的司乘人员多次拾到乘客遗忘在车上的皮包、手机等物品，都及时归还给了用户。一年来，我们以人性化、温情化、个性化的服务，赢得了广大用户的信赖，树立了企业良好的服务形象。
（三）提高服务质量，让用户感觉我们的服务“称心”。